CRM запустили, регламенты внедрили — но со временем возникают инциденты: интеграция перестала передавать лиды, отчёт показывает нули, операторы не могут войти в систему. Без владельца поддержки растёт риск задержек в диагностике и восстановлении. Я беру техническую поддержку после запуска по SLA: инциденты, доработки, мониторинг стабильности — чтобы команда продавала, а не чинила CRM.
С чем обычно приходят
Типичные ситуации, когда стандартные решения уже не справляются.
- После запуска некому звонить, когда «что-то сломалось» — разработчик занят другим проектом
- Решение инцидентов регулярно выходит за целевой срок: лиды могут теряться, оператор простаивает, реклама продолжает приводить трафик
- Мелкие доработки копятся без согласованного приоритета: «напишем в следующий спринт» — а операционка продолжает работать с ограничениями
- Нет мониторинга: о сбое узнаёте от оператора, а не от системы оповещений
Как я работаю
Пошаговый процесс — от диагностики до передачи в эксплуатацию.
- 01
Онбординг и база знаний
Изучаю архитектуру, интеграции, типовые сценарии. Собираю runbook: что проверять при каждом типе инцидента, контакты, доступы. Фиксирую текущее состояние системы как baseline.
- 02
Настройка мониторинга и SLA
Определяю критичные точки: поступление лидов, работа телефонии, синхронизация с рекламными кабинетами, доступность CRM. Настраиваю алерты и согласовываю SLA: время реакции и решения по приоритетам.
- 03
Регламент поддержки
Канал обращений, классификация инцидентов (критичный / высокий / обычный), процесс эскалации. Еженедельный отчёт: что случилось, что исправлено, что в очереди на доработку.
- 04
Сопровождение и развитие
Решаю инциденты в рамках SLA, делаю мелкие доработки в согласованном объёме, предлагаю улучшения по данным мониторинга. Раз в месяц — ревью стабильности и приоритетов на следующий период.
Что вы получаете
- Время реакции и решения контролируется по SLA для каждого приоритета, а простой измеряется
- Команда знает, куда писать и чего ждать по срокам
- Мелкие доработки делаются в рамках ретейнера, а не «когда освободится разработчик»
- Мониторинг фиксирует согласованные технические сигналы; события вне покрытия регистрируются через канал поддержки
Что входит в проект
- Runbook: типовые инциденты, диагностика, контакты, доступы
- SLA-договорённости: время реакции и решения по приоритетам
- Настроенный мониторинг критичных точек с алертами
- Канал и регламент обращений для команды клиента
- Еженедельный отчёт по инцидентам и доработкам
- Ежемесячный ревью стабильности и roadmap доработок
Почему мне доверяют такие задачи
Сопровождаю Lidora-CRM и ESM-CRM в коммерческой эксплуатации: мониторинг, инциденты, доработки по запросам операционных команд. Настраивал поддержку для клиентских CRM-контуров с телефонией, рекламными интеграциями и колл-центрами. Работаю по SLA, а не «когда будет время» — потому что знаю цену часа простоя для бизнеса с платным трафиком.
Частые вопросы
Чем это отличается от поддержки вендора CRM?
Вендор знает свою коробку, но не ваши интеграции, регламенты и кастомные доработки. Границы моего контура фиксируются при онбординге: CRM, телефония, рекламные кабинеты и скрипты, включённые в договор поддержки.
Какой SLA вы предлагаете?
Матрица SLA согласуется после онбординга: приоритет, окно поддержки, целевое время реакции, срок решения или обходного пути, внешние зависимости. Критерии критичного инцидента и отдельная очередь доработок фиксируются в договорённостях.
Сколько стоит поддержка?
Фиксированный ежемесячный ретейнер с согласованным объёмом часов на инциденты и мелкие доработки. Крупные фичи — отдельной оценкой. Обсуждаем на созвоне после онбординга, когда понятен масштаб системы.
Можете поддерживать Lidora-CRM?
Да — это мой продукт, у меня есть прямой доступ к его архитектуре и истории решений. Для Bitrix24, amoCRM, n8n-интеграций и сторонних кастомных CRM объём поддержки определяю после технического онбординга.
