Дисциплина обработки лидов как система: регламенты, статусы, тайминги перезвонов, распределение по операторам, обучение и SLA-поддержка. Методология выработана в Lidora-CRM на живом колл-центре, а не в теории.
Операционный консалтинг для продаж и колл-центров — настройка регламентов, статусов, таймингов, маршрутизации лидов и обучение команды. Связываю процесс с CRM: чтобы дисциплина была в системе, а не «в голове у старшего менеджера». Опыт Lidora-CRM — знаю, как устроена операционка КЦ изнутри.
Начинаю с аудита: как реально работает КЦ или отдел продаж — не по регламенту на бумаге, а по факту. Нахожу потери: где лиды зависают, где нет дисциплины статусов, где CRM не отражает процесс. Внедряю регламенты и настраиваю CRM под них — статусы, обязательные поля, тайминги, маршрутизация. Обучаю команду и сопровождаю первые недели после запуска. Без «консалтинга ради презентации» — изменения, которые видны в цифрах CRM через месяц.
Михаил Клименко настраивал операционку для Lidora-CRM и клиентских колл-центров: регламенты обзвона, маршрутизация лидов по регионам, контроль операторов. Знаю разрыв между «CRM внедрили» и «CRM работает» — и как его закрыть.
Выберите задачу — разберём формат работы и следующий шаг.
Разбор фактической работы КЦ по данным, а не по словам руководителя смены: где зависают лиды, кто срывает перезвоны, какие статусы маскируют бездействие. На выходе — регламенты, которые проверяются автоматикой.
Подробнее →Поиск потерь на данных CRM: дубли, «мёртвые» статусы, зависшие перезвоны, срывы SLA. Каждая находка — с оценкой потерь в деньгах и конкретным исправлением процесса.
Подробнее →Бизнес-логика распределения: какие лиды каким операторам и проектам, с учётом регионов, компетенций, лимитов и загрузки. Дорогой московский лид не уходит стажёру, а «горящий» — в очередь на завтра.
Подробнее →Перевод команды на новые регламенты: сценарии работы в CRM, обязательные статусы, эскалации. После запуска проверяем по данным CRM соблюдение регламентов и объём ручных эскалаций — это измеримый критерий приёмки.
Подробнее →Фиксированные сроки реакции на инциденты, мониторинг интеграций, плановые доработки. Вы знаете, за что платите и когда получите исправление — вместо «подрядчик пропал после релиза».
Подробнее →